【全文要旨】

旅行社组织旅游者出游，在旅游行程中，由于不可抗力原因导致旅游行程变更或提前结束的，旅行社应根据实际情况按照《中华人民共和国旅游法》（下简称《旅游法》）第六十七条第二款或第四款处理：合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社和旅游者分担。

【基本案情】

邵女士于2020年1月初报名参加北京某旅行社组织的1月18日云南昆大丽版（昆明、大理、丽江、西双版纳）9日游，团费4580元/人，出行者4人，团费共计18320元。邵女士一家4口于1月18日正常出行，1月23日新型冠状病毒致武汉“封城”，1月24日中华人民共和国文化和旅游部（下简称国家文旅部）发文通知：全国旅行社暂停境内外跟团游和半自助旅游产品的经营。云南地接旅行社接到通知后，即停止在途的旅游行程，邵女士一家按照合同约定的行程安排本应于1月26日从西双版纳乘坐飞机返京，1月23日晚已从丽江乘飞机到达西双版纳，1月24日地接导游接到通知后，协助旅游者妥善安排提前返回出发地北京。

邵女士一家回到北京之后，联系报名旅行社，要求旅行社退还西双版纳旅游未游玩的费用，旅行社和云南地接社经过最终核损，可以退还旅游者门票和餐费，共计300元/人，游客无法接受，认为车费和导游服务费都应退还，要求旅行社退还1000元/人，4人共计4000元。旅行社无法满足旅游者的诉求，旅游者将旅行社投诉到质监所。

【質监所处理经过及处理结果】 

（一）案件具体实情调查

质监所接到邵女士的投诉之后，第一时间联系旅行社了解情况，在对双方的调查中，了解旅游者的投诉事实如下：

邵女士一家于1月18日上午正常出行云南，已于1月23日游览完昆明、大理、丽江，当晚乘坐飞机前往本次旅游最后一站西双版纳，如果没有碰上“疫情”，邵女士一家将在西双版纳游玩三天，应该是在1月26日晚从西双版纳乘坐飞机到北京，结束此次云南9日游。