一、总体概况

2021年第三季度，北京市共受理旅游服务质量投诉3058件，其中涉及旅行社投诉2924件，四星、五星级饭店投诉48件，景点景区投诉46件，社会旅馆投诉39件，三星及以下饭店1件，未收到民俗村户投诉。

2021年第一季度北京地区旅游投诉情况

第三季度投诉对象排名依次为旅行社（ 占比95.62%），四、五星级饭店（占比1.57%），景点景区（占比1.50%），社会旅店（占比1.28%），三星及以下饭店（占比0.03%）。

其中，对旅行社的投诉同比上升251.02%，环比上升173.02%;对景点景区的投诉同比下降59.65%，环比上升6.98%;对四、五星级饭店的投诉同比上升269.23%，环比上升50.00%;对三星及以下饭店的投诉同比下降50.00%，与第二季度相比持平;对社会旅馆的投诉同比上升11.43%，环比上升21.88%。对旅行社的投诉环比增长幅度较大，且较2019、2020年同期亦有明显增长。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2021年第三季度北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心（以下简称市文化和旅游局质监中心）受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉共计2972件，受理量约比去年同期上升231.70%。通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求1205件，进一步跟进调解案件共1767件，包括旅行社投诉1719件，四、五星级饭店投诉48件。目前已结案1720件，结案率97.34%，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件1254件，终止调解的案件466件。旅游投诉调解理赔金额共计4，098，525.00元，涉及游客4378人次。

（一）旅行社投诉调解情况

2021年第三季度市文化和旅游局质监中心共调解旅行社服务质量投诉案件1719件，同比上升362.10%，环比上升171.99%;涉及237家旅行社，同比上升82.31%，环比上升61.22%。投诉案件和被投诉的旅行社在数量上的明显增长，构成本季度处理投诉案件的重要特点。

在237家被投诉的旅行社中，案件调解量超过100件的旅行社有2家;超过50件不满100件的有3家;超过10件不满50件的有33家。上述40家旅行社涉及案件共1273件，占旅行社服务质量投诉案件调解总量的74.05%。其中案件数量排名前20的旅行社依次为：北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京携程国际旅行社有限公司、中国铁道旅行社、北京嘉宾国际旅行社有限责任公司、北京途牛国际旅行社有限公司、海洋假日（北京）国际旅行社有限公司、北京途游天下国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京众鑫之星国际旅行社有限公司、父母邦（北京）旅行社有限公司、诺亚舟（北京）国际旅游有限公司、北京京鹏盛世国际旅行社有限公司、北京逸辰国际旅行社有限公司、北京惠众旅行社有限公司、盛迦国际旅行社（北京）有限公司、北京四季畅游国际旅行社有限公司、北京唐潮国际旅行社有限公司、海外集团旅行社有限公司、北京丽景国际旅行社有限公司、北京享游国际旅行社有限公司。