【关键词】微信群；智能服务；系统设计；实现

一、项目背景

随着微信的广泛应用，越来越多的企业选择利用微信群和微信好友等方式来提供用户服务。然而，在实际运营过程中，企业人员需要随时关注群内大量繁杂消息，且容易造成客户诉求响应不及时、客户服务关系断层难以重建、微信群和好友数量众多导致企业服务信息通知遗漏等问题。

微信群智能服务助手系统的功能实现旨在提高企业与客户之间的沟通效率和服务质量。实现了海量消息自动监测与无用消息的过滤、实时响应客户诉求、针对不同客户的个性化服务的精准推送、业务审核的自动化流程管理、重点客户和敏感用户的消息及时通知、常见问题的自动应答。

二、系统设计与实现

（一）系统架构

平台分为应用层、服务层和机器人引擎。应用层包括Web端的管理平台和微信小程序端的服务助手小程序。服务层包括管理服务、服务助手服务、基础服务、知识库服务和数据交互与分析服务。

微信服务助手小程序是基于微信小程序平台设计研发的一款管理端小程序，包括信息发布、信息审核、日程管理、微信群管理、客户信息管理等功能。通过微信服务助手小程序，客户经理或专员能实时在线处理用户问题和及时响应用户诉求信息。

智能管理平台是基于Web技术设计研发的一款微信群智能管理平台，包括用户账号权限分配、微信机器人账号管理、客服经理管理、微信群管理、微信好友管理、内容发布管理、素材管理、消息管理和报表分析统计等功能[1]。

平台架构中的所有服务，均采用微服架构设计和研发的，支持分布式部署、流量限制、负载均衡等能力。根据用户服务量可以动态地扩容和缩减服务。

机器人引擎是基于Nodejs技术研发的，通过模拟Pad协议登录微信，包括微信客户账号的登录、监控微信消息、发送微信消息、采集微信群信息、采集微信好友信息等功能。

（二）消息队列主题设计

消息队列主题名称包括发送微信消息主题、接收微信消息主题、机器人引擎参数主题、心跳与告警数据主题[2]。平台能支持多个机器人的接入，需要对消息队列主题进行分类。管理平台会优先分配一个不重复的机器人编码给机器人引擎，消息主题命名按照｛机器人编码｝/｛主题名称｝。

（三）机器人引擎设计与实现

机器人引擎采用Nodejs开发语言实现，功能包括微信的通信连接、微信消息收集、微信消息发送、微信群验证和通知、微信群解散和通知、微信好友验证和通知、机器人账号登录登出通知等[3]。

机器人引擎与平台之间的数据交互采用消息队列Kafka，平台与消息队列以及机器人引擎与消息队列的数据采用JSON的统一数据交换格式描述资源[4]。