“您好，欢迎致电……”

“人工服务。”

“您可以先和我描述一下遇到的问题……”

“转人工！”

“人工座席繁忙，您可以再和我描述一下……”

“我就是要人工服务！”

“为确保您得到准确的人工客服帮助，希望您再详细描述遇到的问题……”

“人工！”

方晓曼没想到，一个简单的咨询，竟然要转4遍才能找到人工客服，“难度比以前提高了100倍”。

她甚至总结出了一套找人工的“实战经验”：除了开始的按键选择外，就是不停地对电话说“转人工”“人工客服”“人工服务”，AI会假装听不懂你说话，一般你需要重复2—3次，它才会说“好的，为您转接人工服务中”……就像游戏关卡，得一层一层突破，才能见到最终的“大Boss”。

事实上，这并非她一个人的困扰。明明AI客服的出现是为了提高办事效率，可问题没解决，“先想办法解决了提出问题的人”。人工客服，在今天成了一种奢侈品。

客服，一直被认为是最容易被AI替代的岗位。高重复、标准化的工作流程，使它成为AI的天然“试验田”。无论是电商平台，还是航空公司、银行等传统企业，越来越多企业开始将原本依赖人工的服务，交给AI客服完成。

但问题是，AI客服真的能完全替代人类客服吗？

AI出现，先裁客服？

99元vs3000元—前者是某家AI客服供应商的月租价，后者是传统人工客服的月均成本。

该供应商向笔者透露，一家电商老板在接入AI客服后，店里的客服团队规模从36人缩减至9人，“每年直接节省人力成本100万以上”。

当笔者以电商商家的身份与其进一步沟通时，对方发来了一张详细的价目表，上面列出了不同价位对应的功能权限。

最基础的“个人版”售价99元/年，只支持单店使用，而且需要买家自行通过视频教程和操作手册配置AI客服的回应话术。销售人员更推荐笔者购买“精英版”，“精英版的话我们是有拉群，有技术人员在群里随时解答”。如果想在多个平台开通AI客服，就要买更贵的“企业版”或者“旗舰版”。

这名AI客服供应商告诉笔者，这款AI客服是附着在现有电商应用上的软件，能自动读取详情页上的关键信息，并基于用户提问智能生成对应话术，人工客服可自由选择最佳答案进行回复。

在人工客服下班后，AI客服依然能够继续工作。但每条自动回复都会消耗1点算力，类似于“点卡充值”，一旦算力用完，就要额外购买。99元，可充值1万点算力。

他举例称，如果店家每天接待500人，平均一个客人来回沟通4句，就要消耗2000点算力，99元能使用5天，平均一天19.8元，“一个客服团队1天的薪资远不止20元的”。

同时，笔者还咨询了另一家科技公司，对方声称，他们的AI客服已经对接DeepSeek、豆包等大模型接口，并结合自主研发的电商专属训练模型，几乎能承担大部分人工客服的功能。

此外，他们还设置了“自动转人工”的功能，商家可以自由设定何时由AI客服切换至人工客服，甚至可以取消人工，全权交由AI代理。

两家供应商都告诉笔者，目前市面上大多数电商企业都接入了AI客服，就连笔者采访的消费者也表示“，很少能遇到没有AI客服的店铺了”。