“没想到打电话真管用！”

时间虽已过去3个多月，李向前说起来仍然很激动。

2023年1月，一封感谢信传到了“宿事速办”服务中心，信中写道，“公司门前的路通了，车流客流顺了，经营也提升了，收入也增加了，对公司下一步的发展更有信心了。”

是什么让宿州市泗县小微企业法人代表李向前发出这样的感慨？

事情的起因是，李向前在泗县的汽车贸易公司门前，出现了社会车辆停放时间久、越位停车等，严重影响了公司正常经营。期间，他多次报警处置，但都无法彻底解决。2022年11月26日，李向前通过“宿事速办”12345热线反映了此事，平台受理后随即按照属地原则交由泗县政府处理。具体承办单位泗县交警大队接到诉求工单后，第一时间对李向前的公司门口经营状况进行现场勘察，并重新规划了停车位。

多次报警均未能解决的问题，仅1个电话、3天时间就彻底解决了，展现出一个有速度、有温度、有力度的“宿事速办”。

2021年10月，宿州市“宿事速辦”12345热线平台正式上线，一年多来已累计受理100多万件热线电话，成为一项地方治理创新的典型样本，其做法被中央党史学习教育简报刊发，入选“2022年度安徽省十大改革案例”；宿州市也获评全国政务热线服务质量A级城市；连续两年获评人民网“民心汇聚单位”。

作为便民利企的服务品牌，“宿事速办”通过政府内部理念变革、流程再造、责任压实、作风转变，推动为民办实事、为企优环境提质增效，创造了践行以人民为中心发展理念的生动实践和鲜活案例。

“宿事速办”是一个什么样的平台？创新了哪些体制机制？2023年早春时节，决策杂志全媒体记者走进了“宿事速办”的办公区。

问题导向的制度设计

“听民声答民问情系民生 办实事优环境服务百姓”，这是贴在“宿事速办”12345办公区门口的一副春联。

朴实的字里行间写出了“宿事速办”建设的初衷，也写下了对人民的承诺。

有了承诺，怎么实现？宿州用实际行动给出了答案。

2021年7月，以“我为群众办实事”主题实践活动为契机，宿州市结合政务服务便民热线优化归并工作，提出要打造“我为群众办实事”的宿州品牌。

当时由宿州市委宣传部负责该项工作，经过多次讨论，初步形成了“宿事速办”工作方案1.0版。

但在实践过程中，1.0版本出现了热线号码多、服务不统一、受理范围不明确、流程复杂等问题。

怎么办？去先进地区学习为宿州所用，是个好方法。

随后，宿州组织领导干部多次去马鞍山、济南、青岛等地考察学习，并组织各级领导干部集体研讨，针对出现的问题不断修改完善，“宿事速办”工作方案2.0版初具雏形。

2021年8月，宿州市政府主要负责同志召开专题会议，研究推动“宿事速办”筹划工作，并敲定了“树立一个‘宿事速办’品牌、畅通一个受理渠道、打造一个智能平台、明确一个受理范围、优化一个办理流程、完善一套工作机制的”“六个一”工作思路，坚持问题导向，创新思维谋划四梁八柱制度体系。

首先的重点工作是“集”。针对受理渠道多、办理主体多、服务不统一的问题，“宿事速办”整合热线、移动端、政府网站等资源，将27条热线进行整合归并，统一为12345“一个号码、一支队伍、一套标准”开展服务，推动受理体系集约化，实现了“一条扁担挑两头”，12345一条热线连接起政府与群众。

其次是针对受理范围不明确的问题，“宿事速办”明确了“正面清单”和“负面清单”，清晰地规定哪些可以受理、哪些不可以受理，实现了受理范围的规范化。

同时，针对流程复杂的问题，“宿事速办”简化无障碍门户导航、诉求反映要素设置、智能回访内容，让反映问题的群众看得明白、评得方便，实现了受理流程便捷化。

这种“三化”受理体系的建立，使得群众问题诉求从“多端收集”转向“一口收集”，于是“宿事速办”工作方案3.0版本诞生。

2021年10月，宿州市成立高规格“宿事速办”工作领导小组，市政府常务会议审议通过工作方案，并抽调人员成立工作推进专班。市委宣传部、市政府办公室牵头召开新闻发布会，宣告平台正式上线运行。