美国未来研究所学者贾迈斯 · 卡西欧在2016年与人合作创造了BANI（巴尼）这个词，并在2022年的一篇名为《面对混沌时代》的文章中提到了BANI，以描绘当今世界的特征。

BANI，即Brittle（脆弱性）、Anxious（焦慮）、Non-linear（非线性）和Incomprehensible（不可知）。

BANI不仅描述了当前的世界，还论及应对这4个挑战的方法：脆弱性可以用弹性和灵活性来解决；焦虑可以用共情和正念来解决；非线性可以用上下文和灵活性来解决；不可知可以用透明度和直觉来解决。

深忧企业之未来，更忧自身之境遇。如何增强韧性以反脆弱，守住正念以抗焦虑，激发潜能以破瓶颈，掌握真知以求创新，是我们每个人、每个企业都需要思考的问题。

那么，如何把人们从压力中拯救出来？有哪些减压办法？

产品解压

毛绒玩具的购买者或使用者中有半数是男性，你敢相信吗？河北高阳的一款解压毛巾，一个多小时的直播就卖出近万盒。消费者抽掉一根根毛巾的经线后，就能得到一句激励的话和一个星座图案。8亿人都在玩的开心消消乐能让你忘却烦恼、缓解压力、感受乐趣……解压产品市场广阔，潜力无限。

当贩卖焦虑的演讲火热一时，贩卖焦虑的图书、文章和课程也一并跟上，层层客观压力之上又重叠了一些主观压力。有人靠制造压力暴富，也有人靠解压生财。“加压生意”“解压经济”应时而生。

服务解压

焦虑、不安和怀疑等消极情绪都与压力有关——焦虑就是担心未来的威胁会伤害到你，不安与不确定性、压力有关，尤其与能力和过多的选择有关。

现代社会压力随时随地可见，飞机延误、交通拥堵、排队、等候、网络中断这样的小烦恼，也会引起人体内的皮质醇水平发生变化。很多客服人员不清楚为什么“电话铃不能响过三次”，这是因为电话铃响次数与来电顾客的情绪有直接关系：电话铃响三次，客户就开始焦虑；响五六次，就开始沮丧；响八九次，开始生气；响十次以上，开始恼怒。顾客的压力问题已经成为拉低服务体验的问题，十分常见却往往得不到应有的重视。

缺乏掌控感，压力随之而来。因此，让客户处于掌控地位是有效缓解压力的好办法。

美捷步（Zappos）创始人之一谢家华曾说：“能感觉到的掌控感是一个人快乐的重要组成部分。”

“自我决定理论”也强调了自我掌控对人的幸福感的重要性。该理论认为我们有三种内在心理需求：有自主（希望自己主宰命运），有能力（对周边环境的掌控感），有关系（对社会交往和与他人联系的需要）。缺乏这三种需求中的任何一种都会增加压迫感。

获得掌控感的方法有很多，常见的有控制自由、控制时间、控制地点、控制支出、控制透明等，还可以在考虑用户的能力、限制过多的选择、增强选项之间的差异、方便用户纠正错误、表明任务原因、多次积极地反馈、减少干扰项等领域寻求突破。客户压力管理大有可为，一些优秀的服务供应商很早之前就在此默默耕耘、收获颇丰了。