摘 要：随着旅游行业的发展，酒店业已成为关乎旅游者满意度的关键环节。本文以旅游者视角研究了旅游者对酒店员工服务行为的感知与满意度的关系。酒店员工服务行为分为情感行为和技能行为两大类，其感知度直接关系到旅游者对酒店服务的评价和满意程度。采用文献收集和案例分析的方式，对不同类型酒店的旅游者进行了深入的研究。实证研究结果表明，旅游者对酒店员工服务行为的感知积极影响旅游者对酒店的满意度，其中情感行为对满意度的影响更为显著。同时，服务环境与酒店设施等也对旅游者的满意度产生影响。本研究为酒店业提供了关于提升旅游者满意度的新视角和实操建议，旅游者对于员工服务行为的良好感知，是提升其满意度、忠诚度以及酒店业绩的关键。

关键词：旅游者满意度；酒店员工服务行为；情感行为

中图分类号：F592.7 文献标识码：A

引言

旅游行业的发展已在全球范圍内引发广泛的关注，其中，酒店业已成为影响旅游者满意度的重要角色。客户满意度是酒店业能否持续发展的核心驱动力，其中酒店员工的服务行为对旅游者的满意度起着极其重要的作用。酒店员工的服务行为通常可分为情感性行为和技能性行为两大类，而旅游者对这些行为的感知则直接影响了旅游者对于酒店的整体评价和满意程度。所以，探究旅游者对酒店员工服务行为的感知与其满意程度之间的关系，对于进一步了解影响旅游者满意度的具体因素及其作用程度具有重要的理论与实践意义。

一、酒店服务行为与旅游者满意度的概念与理论基础

（一）酒店服务行为的概念理解

酒店服务行为是指酒店员工在与客人互动的过程中表现出的一种行为模式，这种行为不仅仅包括员工的表面行为，也包括他们的内在情感[1]。一般来说，酒店服务行为可以分为两大类，一类是技能行为，一类是情感行为。

1.技能行为是酒店员工在各自岗位上展现出的核心服务能力。无论是调酒师精湛的调酒技巧，还是厨师独特的烹饪手法，抑或是前台接待员热情的讲解服务，这些技能行为都是酒店服务质量的重要支撑。通过持续的专业培训，员工们不断提升自身技能，确保为宾客提供优质的服务体验。酒店业注重技能行为的提升，旨在打造高品质的服务品牌，赢得宾客的满意与信赖。

2.情感行为在酒店服务中扮演着至关重要的角色。酒店员工的热情微笑、友好态度、耐心解答以及尊重每一位客人，都构成了他们与客人互动中的情感纽带。这些积极的情感行为不仅让旅游者感受到员工的专业和热忱，更能够提升他们的满意度和归属感。因此，酒店应着重培养员工的情感表达能力，确保每一位客人都能享受到愉快、舒适的服务体验。酒店服务行为的目标是以客人为中心，通过员工的专业技能以及情感行为，给旅游者带来满意的服务体验，从而提升旅游者对酒店的满意度。因此，酒店员工不仅仅要有专业的技能，更要理解、尊重旅游者，从而更好地满足旅游者的需求。同时，酒店服务行为是酒店业务运营的重要内容，是酒店文化和品牌形象的体现，良好的酒店服务行为有利于提升酒店的整体竞争力。随着科技的发展，酒店服务行为也在不断发生变化[2]。如酒店自助服务的普及，酒店智能化的提升等，都在改变着酒店服务行为的形态，并不断为提高旅游者满意度提供新的可能。

（二）酒店服务行为的影响因素和提升措施

在理解酒店服务行为的基本概念后，也需要认识到，作为一个复杂的社会行为，酒店服务行为受多种因素影响，如员工的个人素质、酒店的管理模式、社会文化背景等。因此，提升酒店服务行为的水平，需要从很多方面进行考虑和实践。例如，对员工进行专业技能培训，提升他们的技能素质；进一步理解和把握旅游者的需求，从而提升服务的精细化和个性化水平；打造良好的酒店文化，提升员工的服务态度和情感行为等。