相比大型国有银行，城市商业银行的资产集中度更高，因此潜在的风险也更大。然而，商业银行本质上是经营风险的金融机构，更应注重对操作风险的规避和化解。因此，城市商业银行应重点关注柜面操作风险，以有效防范与化解风险，避免声誉受损。

柜面操作风险的成因具有多样性

根据巴塞尔银行监管委员会的定义，操作风险与内部流程、员工行为、系统缺陷或故障，以及无法预料的外部事件有关，这些因素均可引发风险。柜面操作风险具有内生性、复杂性、破坏性和可控性四个特征。首先，操作风险主要源自银行内部。其次，操作风险的成因多样，可能由员工的道德风险、银行系统问题或多种因素共同引发，导致情况复杂多变。目前，我国城市商业银行在操作和管理层面存在诸多问题。主要原因有以下三点：

中小型商业银行的科技投入相对不足，信息化水平不高，容易因流程不完善、信息不完整以及风险管控措施不够科学，影响工作的效率与质量；现有的金融监管制度与现实工作需求存在一定偏差；员工工作作风松散，缺乏职业操守，造成员工工作机制失效。

城市商业银行因何引发柜面操作风险

柜面人员风险意识不足。银行对柜面人员的考核主要聚焦于服务质量和差错控制，在严苛的服务要求下，为避免客户反感，柜面人员在核实客户开户意愿和转账目的时，往往只是走过场，缺乏深入预防、识别操作风险的警觉性和能力。同时，由于差错率考核较为严格，许多员工倾向于“少做少错”，没有充分履行识别风险的职责，在业务操作中显得过于盲目。此外，我国城市商业银行普遍存在业绩指标在考核中占据主导地位的现象，相较于操作风险管理更受重视。当业绩增长和操作风险管理产生冲突时，管理人员往往会选择忽视操作风险。因此，员工为了达成业绩目标，可能会忽视操作规范或简化关键操作步骤，从而加大了操作风险出现的概率。

柜面人员配置不合理。近年来，随着网点撤并和人员精简，不少城市商业银行网点面临人员不足的情况，加之需要配合业务团队的营销，部分网点的柜员甚至无暇休息，长期处于疲劳状态，这会导致办理业务时出现差错的概率大大增加。