摘 要：学生的满意度在高等职业教育服务质量评价中占据着举足轻重的地位，满意度不仅反映了学生对于学校办学的直观感受，更全面体现了学校教学质量、管理水平以及整体办学成效。文章从学生角度出发，对阿勒泰职业技术学院教育服务质量满意度和申引重要度的28个指标进行了IPA分析，得出了8个指标需要重点改进，并提出针对性改进建议。

关键词：高等职业教育；教育服务质量；申引重要度；IPA分析

中图分类号：G420 文献标识码：A

基金项目：本文系阿勒泰职业技术学院2023—2024年度校级课题“基于IPA高等职业教育服务质量研究—以阿勒泰职业技术学院旅游管理专业为例”（项目编号：AZY2023006）的研究成果。

引言

高等职业教育作为连接理论知识与社会实践的桥梁，其教育服务质量成为衡量教育成功与否的关键。对服务质量进行研究始于1982年格罗路斯（Christian Gronroos）教授首次提出顾客感知服务理念，即顾客对服务的期望与感知服务绩效之间差异的比较[1]。1983年至1988年间，PZB[帕拉苏拉曼、贝利、塞斯莫尔（A. Parasuraman，Leonard L. Berry，Valarie A. Zeithamal）]合力开展研究，在格罗路斯（Christian Gronroos）研究成果的基础上提出服务质量差距分析模型，认为服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度[2]。本研究以旅游管理专业学生感知的教育服务质量为视角，构建高等职业教育质量评价指标体系，并对现有研究方法进行优化，以阿勒泰职业技术学院旅游管理专业为案例进行实地调查，结合分析结果提出针对性的服务质量提升的改进建议，也为其他高等职业院校管理者及一线教师提供参考。

一、研究设计

（一）调查对象

本研究选取阿勒泰职业技术学院2021、2022、2023级在校学生为调查对象，共发放问卷221份，回收221份，其中183份为有效问卷，有效率为82.8%。

（二）研究方法

SERVQUAL模型最早由美国的PZB[帕拉苏拉曼、贝利、塞斯莫尔（A. Parasuraman，Leonard L. Berry，Valarie A. Zeithamal）]提出，指的是以服务质量差距为基础的调查顾客满意度的工具，它包含5个维度（有形性、反应性、保证性、移情性和可靠性）。SERVQUAL模型作为一种能为高校管理者收集学生服务预期和实际服务绩效间差距的信息工具，非常适用于高校教育服务质量的评价与诊断[3]。

重要性-绩效分析法（Importance & Penformance Analysis，IPA分析）由马蒂拉和詹姆斯（John A. Martilla and John C. James）（1977）提出，又叫重要性表现程度分析法，是通过绘制散点图，对比不同项目或维度的重要度和服务表现，从而直观地识别出优势项、劣势项的方法[4]。IPA分析法具有简便直观的特点，但是受主观意识影响，满意度和重要度评价很难成为独立的变量，所以邓维兆（Weijaw Deng）（2007）提出了引申重要度代替自述重要度，即计算单个满意度与整体满意度之间的偏相关系数来作为引申重要性评分[5]。

本研究结合上述两种模型，即在借鉴SERVQUAL模型的基础上，结合与高校教师和学生的沟通结果，构建旅游管理教育服务质量评价指标体系，并使用邓维兆（Weijaw Deng）修正后的IPA分析法让学生对指标进行重要度—满意度评价。