摘 要：随着数字技术的迅猛发展，酒店数字化转型已成为行业发展的必然趋势。基于技术接受模型和顾客价值理论，通过构建酒店数字化转型与顾客满意度的理论框架，深入剖析数字化转型对顾客满意度的影响机制。研究发现，酒店数字化转型通过提升服务便捷性、个性化程度和互动性，显著增强了顾客感知价值，进而提升顾客满意度。数字化转型中的智能化服务和数据驱动决策在影响过程中起到关键作用，感知有用性和感知易用性是重要中介变量。研究结果为酒店业数字化转型提供了理论依据和实践启示。

关键词：酒店数字化转型；顾客满意度；感知价值；影响机制；技术接受

中图分类号：F719.2 文献标识码：A

引言

数字技术的快速发展正深刻改变着酒店行业的服务模式和运营方式。数字化转型作为酒店业应对市场变革的战略选择，对顾客满意度的影响机制研究具有重要意义。已有研究主要集中在数字化转型的技术应用层面，对其影响顾客满意度的作用机理探讨相对不足。基于技术接受模型和顾客价值理论，深入剖析数字化转型对顾客满意度的影响路径，揭示直接影响效应与间接影响效应的作用机制，对推进酒店业数字化转型和提升顾客满意度具有重要的理论价值和实践意义。

一、概念界定与研究综述

（一）数字化转型的内涵与特征

在旅游业态下，数字化转型强调以数字技术重构业务流程、优化运营机制；从管理层面看，数字化转型涉及组织结构调整、业务模式创新和管理方式变革。酒店数字化转型具有渐进性、系统性和创新性三大特征。渐进性体现在数字化转型是持续演进的过程，需要循序渐进地完成从信息化到数字化再到智能化的升级；系统性表现为数字化转型涉及住宿服务、旅游配套、顾客体验等多个系统，需要与目的地发展统筹协调；创新性强调数字化转型过程中需要突破传统思维模式，探索“住宿+旅游”的新型服务方式和商业模式。数字化转型的深层目标在于提升企业核心竞争力，增强旅游市场适应能力，实现可持续发展。数字化转型还体现出整体协同性特征，要求企业各部门、各环节形成数字化协同机制。这种协同不仅体现在内部运营层面，还延伸到与外部合作伙伴的价值链协同，从而构建起完整的数字化生态体系。

（二）顾客满意度的理论发展

顾客满意度理论源于20世纪60年代，经历了从单一维度到多维度的理论演进。期望差异理论将顾客满意度定义为顾客期望与感知绩效的比较结果，强调认知评价在满意度形成中的重要作用。公平理论视角下，顾客满意度取决于顾客对投入产出比的评估，突出了交换过程中的公平性判断。绩效理论则认为产品或服务的实际表现是影响顾客满意度的决定性因素。随着旅游服务经济的发展，顾客满意度研究逐步融入情感体验与文化认同因素，形成了认知—情感的整合研究范式。在现代酒店情境下，顾客满意度评价维度已从单纯的住宿服务扩展至旅游体验、文化感知、目的地服务等多个方面。

（三）技术接受模型的应用研究

技术接受模型阐释了用户对新技术的接受过程，以感知有用性和感知易用性作为核心变量[2]。感知有用性反映用户对技术提升效能的预期，感知易用性体现技术使用的便利程度。在酒店数字化情境中，技术接受模型得到广泛应用和拓展。研究表明，智慧酒店的感知有用性直接影响顾客使用意愿，如一站式旅游服务平台和智能导游系统的应用效果；感知易用性则通过影响感知有用性间接作用于使用行为。随着技术发展，技术接受理论不断丰富，整合了旅游体验、文化认同等变量。在酒店数字化转型研究中，扩展的技术接受模型为理解顾客对新技术的接受机制提供了重要理论支撑。

（四）顾客价值理论的演进

顾客价值理论经历了从交换价值到使用价值，再到体验价值的理论发展历程。