烟草行业正在大力推行数字化转型，提升在线知识服务质量是为客户服务提供数字化服务的重要支撑。依托在线知识服务平台，通过强化在线服务数据定义、采集、分析和应用，从而提升在线知识服务内容创作、推送与运营质量是一种有效的数字化途径。其中包括在数据定义上形成了比较全面的数据清单；在数据分析上给出了一套分析方法；在数据应用上探索出一组应用场景等等。

未来，加强在线服务数据研究和应用，将成为在线知识服务提质增效的关键内容。

在线知识服务价值与挑战

在线知识服务存在的价值。客户关系管理（CRM）是营销的重要内容，把客户关系演化为同窗关系，以知识服务为媒介，能有效提升客户与客户、客户与企业之间的人际互动和社交往来。在线知识服务也可以让企业和客户的关系24小时在线，提高互动频次，强化客户黏性，深化客户关系。通过在线知识服务，可以帮助企业获取客户在线学习、兴趣爱好、生活习惯等海量行为数据。掌握了这些数据，企业对客户的画像分析更加精准、丰富、全面，对客户需求的把握和挖掘更加精准。

在线知识服务面临的挑战。以图文、短视频、直播为主要形式的知识服务内容，其创作压力较大，尤其是可持续的创作供给是个难题。对于在线服务数据采集、分析和应用重视程度和实际突破都还不够。

在线服务数据定义与采集

与在线学习类APP对用户行为数据的研究类似，卷烟零售客户使用在线知识服务平台过程中留下的数据除了基本信息，最重要的就是行为数据。信息化平台一个很大的优势就是可以记录用户行为过程数据。基本信息包括用户ID、用户名、电子邮件、注册日期、账号状态等内容。