“您好，有什么可以帮您？”

“转人工！”

“人工坐席繁忙，请稍后再拨……”

这种体验让人想起春晚相声《咨询热线》里的经典桥段——当年的艺术夸张，如今却成了日常缩影。不少读者向记者反映，联系客服如同“闯关”：智能客服要么用模板反复“踢皮球”，要么机械重复“请描述问题”；即便找到人工入口，也常遭遇“坐席繁忙”的自动回复。

有用户直言：“智能客服比真人更‘礼貌’，却比真人更‘冷漠’。”这话听起来扎心，却说出了不少人的感受：技术在进步，可不能让服务体验退步。

联系不上的人工客服

今年“五一”假期，上海市市场监管局统计显示，超过五成的假日消费投诉集中在售后服务和消费履约问题上，其中平台客服沟通卡顿、人工电话难接通等情况尤为明显。

市场监管总局数据也显示，2024年电商领域“智能客服”相关投诉量同比增长56.3%，成为消费者反映最集中的问题之一。

消费者投诉案例直击痛点：某用户订购视频平台SVIP 期间账户异常，拨打客服始终只有智能应答，无法转接人工；有用户想更改通信套餐，在APP和 电话热线均遭遇“人工客服忙碌”，智能客服无法解决问题；还有网络用户宽带故障后致电官方电话，系统自动记录故障并提示简单操作，问题未解决反被要求满意度评价，全程无法接入人工服务。