如何有效感知和快速回应民意诉求，是维护城市和谐稳定的关键所在。长期以来，各部门分别自建咨询、投诉、建议渠道，存在标准不统一、流程不规范、处置不高效、体验不友好等情况，越来越难以适应市民、企业新的更高要求。

特别是对于人口超2000万的超大型城市来说，每天面临的问题纷繁复杂，当市民遇到噪音、消费维权、环境保护、商事登记、社保公积金、政务服务等众多问题时，应该找谁？对此，深圳的办法是创新“@深圳-民意速办”平台。

市民只需要在手机上搜索这个平台，输入诉求，一键下单，自然有相关部门主动协调解决。通过“@深圳—民意速办”一体化平台，深圳构建民生诉求收集、速办、反馈、评价机制，探索超大城市党建引领基层治理的“深圳样本”。

四位一体的深水区改革

“民意速办”改革之前，深圳一直在进行局部的改革创新探索。其中，坪山区在深圳率先启动民生诉求服务改革，自2017年以来已经进行了五轮流程优化。这次改革充分吸纳前期局部探索中积累的经验，市级平台保留原有的区级平台，并进行个性化探索和拓展运用。

深圳大幅压减整合全市原有537个民生诉求受理渠道，仅保留12345政务服务便民热线、“办不成事”反映窗口、人民网领导留言板等23个用户数量多、群众使用率高的诉求渠道，并将其集中归集至“@深圳—民意速办”主渠道统一受理。平台于2023年1月正式上线。

改革的首要特征是系统集成。打破部门、区域、层级的壁垒，整合所有民意诉求表达渠道、分拨处置平台系统、回应处置流程制度、信息数据等，实现用一张清单、一个标准、一套流程，去回应和处置全市范围内的所有民意诉求。

在平台渠道整合的基础上，以统一的制度机制、统一的标准规范、统一的流程来感知、回应和处置海量且复杂的民意诉求，需要技术、制度、政治等动力机制同时发力，横向需要市委组织部、市委编办、市委改革办、市政数局、市委政法委等多部门协同推进，纵向需要市、区、街道、社区、网格五级联动，体现出很强的组织统筹能力和驾驭复杂局面的能力。可以说，这是一次体制、机制、制度、平台层面四位一体的深水区改革。

观察“民意速办”改革，其中的许多制度设计并非深圳首创，如首办负责制、政府权责清单制、满意度评价制、不满意重办制等，其他地区也有类似改革。但深圳制度创新有两个鲜明特点：

一是立体化与全面向。《深圳市“@深圳—民意速办”运行指引》等一系列制度规范涵盖了民生诉求“收集—分拨—办理—监督—评价”环节，其制度供给和制度创新不是点状的，而是立体化和全面向的。此次改革在短时间内形成全面的制度规范体系，其制度合力、制度规模效应，对巩固和扩大制度创新成果，形成制度优势，具有重要意义。