【摘 要】随着高新科技的迅猛发展，互联网技术和新能源技术不断更新，给人们的生活带来了翻天覆地的变化。在此背景下，电网企业谋求长远发展需考虑市场需求和消费者体验，走智能电力营销路线。然而，智能电力营销环境虽为电力用户提供个性化、便捷化的用电体验，但在实际应用中仍存在服务意识淡薄、服务效率低下、技术应用不足等问题。文章对智能电力营销之于用户的影响加以分析，对供电服务现存主要问题予以探讨，并从构建新型营销体系、优化服务渠道、提升客户体验以及创新电费核算等方面提出创新策略，旨在为电网企业提高服务质量、增强市场竞争力提供参考依据。

【关键词】智能电力营销；供电优质服务；用户体验；服务创新

引言

近年来，在“智慧城市”建设进程不断加快的背景下，我国电力市场面临着智能化转型的重大机遇与挑战并存的局面。在“互联网+”与能源革命深度融合的背景下，传统电力供应模式已无法满足用户日益多元化、个性化的用电需求。电力营销正从单一供电服务向多元化、智能化的综合能源服务转变，进而形成了以客户为中心、以技术为支撑的新型营销模式。智能电力营销环境下，供电企业服务方式被改变的同时，用户用电行为和习惯也被重塑。

一、智能电力营销对用户的作用

（一）满足用户多样化用电需求

在智能电力环境下，营销模式借助电网终端与用户直接相连这一方式，实现对用户实时用电动态的精准监测，进而利用电网大数据展开分析，针对不同用户用电特征来提供个性化服务方案。随着电力技术的快速发展，用户可依据自身实际情况通过菜单电价达成电力定制，不同使用方案对应不同议价方案，此自主定制模式既能有效满足用户多样化需求，又能淡化传统电力垄断现象[1]。智能电力发展下的电力企业能够通过线路维修、设备更换、电力改造等多种用电业务，实现全面拓宽服务内容、提高服务效率，以满足社会生活与生产的多元化需要。

（二）提升用户服务体验

智能电力营销模式打破传统供电、用电模式中电力企业忽视用户体验的弊端，建立交互式用电环境，实现用户服务体验的显著提升。借助互联网技术让用户可享受电费余额查询、电费缴纳明细、电价对比、自助缴费等功能，有效解决过去用电麻烦甚至突然停电的困扰。基于网上国网APP、网上营业厅、第三方平台支付宝以及微信公众号等渠道，电网企业可为用户提供在线缴费、业扩报装网络申请等全方位智能体验。其智能化服务窗口能24小时解决客户问题，实现故障报修、个性化服务的预约和申请，从而大大节约用户时间和空间，有效提高用户满意度。

（三）引导用户形成良好用电习惯

智能电力营销环境下，电力企业可以通过优化电能配送与利用，引导用户形成科学合理的用电习惯，推动绿色用电和可持续发展。如图1所示，该过程形成了一个完整的循环模型，以绿色用电和可持续发展为核心，通过实时监测、数据分析、价格优化、节能反馈、行为调整和节能意识培养六个关键环节相互联动。智能电力系统对用户的用电习惯和用电量进行实时监测，电力企业能够根据这些数据为用户提供个性化的电力价格，通过价格机制引导用户调整不均衡的用电行为，促使电力系统在不同时间段、不同地区承担的供电负荷保持在一定均衡范围内，实现健康供电而非过载供电。此外，电力企业可通过推广节能项目和技术、借助能耗分析向用户推送月度用电报告及节能建议以帮助用户比较不同时段用电成本，促使其形成节能意识。这种互动式智能用电管理既优化了用户的用电方式，又促进了社会电力资源的合理分配与利用[2]。

图1 智能电力营销环境下绿色用电习惯培养循环模型

二、智能电力营销环境下供电服务存在的问题

（一）服务意识不足，重营销轻服务

当前智能电力迅猛发展，然而不少电力企业的营销工作人员却依旧停留在传统基础电力服务层面，缺乏提升服务质量以实现优质供电的意识与动力。部分电力企业虽已意识到存在的问题，但其在电力附加业务方面开展得较为潦草，推广节能项目也不具普适性，节能产品及技术的推广范围不仅有限且效果也不明显。